Part 1. 개론 - Chp 01. 문제 발견 및 기회 창출

01 강의 소개 

Chapter1 문제 발견 및 기회 창출

페인포인트 찾기, 포지셔닝맵 작성하기

본격적인 서비스 기획에 앞서서 고객의 페인포인트를 파악하고 분석하는 것이 제일 중요함

페인포인트를 바탕으로 아이디어가 나오는 것임 

페인포인트를 수집하는 방법 및 분석 방법을 알려드리려고 함

페인포인트를 기반으로 구성된 주요 기능들을 완성해보고 

주요 기능들의 다양한 분석 방법으로 서비스의 차별화 전략 방법을 말씀드리고자 한다 

 

Chapter2 마켓 리서치

시장환경 및 경쟁사 리서치 방법 알아보기

고객에 대한 이유와 발견이라고 하면

여기서는 시장에 대한 이유와 발견인 것임

우리가 타겟하고 있는 타겟층이 아주 명확하다고 해도 시장 규모가 아주 작거나 진입이 어려운 시장이라면 

서비스를 오픈해나가기 어려울 것이라고 판단됨 

다양한 방법으로 국내시장 + 해외시장을 리서칭하는 방법을 알아보겠음 

경쟁 서비스 혹은 먼저 시장에 나와있는 유사 서비스에 대해서 살펴보는 방법에 대해서 공유하고자 함 

 

Chapter3 사용자 & 서비스 분석

유저리서치, AB 테스트 알아보기

유저리서치 방법을 살펴볼 것임

AB 테스트를 통해서 사용성 테스트를 해볼 수 있는데, AB 테스트 방법론과 케이스 스터디를 통해서 이해도를 높일 예정이다 

 

Chapter4 UI/UX 

UI/UX의 이해 및 케이스 스터디 해보기

타겟을 달리하는 케이스 스터디를 바탕으로 진행해보고자 함 

 

서비스 기획을 위한 준비 과정

 

여기서 부터가 실전임 

 

Chapter5 서비스기획부터 런칭, 운영, 회고까지

전체 서비스기획 프로세스 살펴보기

가장 중요한 챕터임 

서비스의 목표를 설정하고 

제품의 로드맵을 작성하고 

주요 기능의 요구사항을 정리하고 

프로젝트의 일정관리는 어떻게 하는지 

그리고 제품을 기획, 설계하는 업무가 이루어짐 

IA는 어떤 방식으로 작성하는지

와이어프레임, 스토리보드, 상세 계획은 무엇인지 어떻게 진행하면 좋을지를 알려드리겠음

이러한 일련의 과정을 통해서 실제 서비스가 개발이 되고 오픈 전 테스트를 진행하게 되는데 

테스트 방법부터 실제 런칭, 오픈에 이루기 까지 전과정에 대해서 상세히 다루겠습니다

업무 프로세스만 잘 접근할 수 있으면 좋을 것 같음

 

Chapter6 데이터가 흐르는 서비스 만들기

데이터가 점점 중요해지고 있는 시점이므로 중요한 파트임 

그로스해킹을 적용한 서비스 기획하기

데이터의 중요성

그로스 해킹에 대해서 간단하게 살펴보고

지표를 설정하는 방법에 대해서도 알아보겠음 

 

Chapter 7 협업을 위한 IT 지식 

IT필수용어, 개발작업 방법론, API 문서 살펴보기 

다양한 직군들과 서비스 기획을 해야하는 경우가 있을 것임 

그 중에서도 디자이너와 원활하게 소통할 수 있는 방식을 알려줄 것임

워터풀 방식, 애자일 방식은 무엇인지, 네이티브 웹, 하이브리드 앱, 모바일 앱 등 서비스를 만드는 방식에 대해서도 얘기를 해보겠다

오픈 API 또는 다른 회사와의 제휴를 맺어서 API를 연계해서 서비스를 만드는 경우도 많음 

또는 회사 내의 시스템과 앱과 서버간의 연동 규약서인 API도 받아볼 수 있을 것임

이러한 API 문서는 어떻게 검토하면 좋을지 알려주고자 함 

 

 

02 고객 및 제품 문제 발견 

고객의 문제나 제품 문제는 어떻게 발견할 수 있을까?

새로운 제품은 어떤 문제를 해결하기 위해서 만들어진 걸까요?

이것은 고객의 페인포인트를 파악하는데에서 시작한다 

페인포인트란 소비자가 불편, 불안, 고통을 느끼는 포인트로 서비스를 기획할 때, 혹은 사업을 준비할 때 가장 주안점으로 놓아야 하는 부분임  

2021 LG 그룹 구광모 회장 신년사 중 " 모든 것을 고객의 '페인 포인트'에서 시작해야 한다 "

 

<고객 페인포인트를 분석하는 방법>

우리는 어떻게 고객의 페인 포인트를 살펴볼 수 있을까요?

고객의 페인포인트를 수집하는 방법에는 굉장히 여러가지가 있음

온라인 - 고객센터, 앱스토어 리뷰, SNS, 커뮤니티, 서비스 오류 로그

고객센터에 있는 고객의 문의가 강도가 가장 높은 고객의 페인포인트임. 얼마나 서비스가 불편했으면 고객센터로 그 번거로움을 무릎쓰고서라도 문의를 남겼을까에 대해서 이해해 볼 수 있을 것이다

사실 강도는 다 다르겠지만 그럼에도 불구하고 이런 문제들을 직접 이런 문제들을 해결해달라고 요구하는 것이니깐 집중해볼 만하다 

오프라인 - 유저 리서치 (사용자 조사)

서비스 오류 로그 확인해보기 

송금을 하는 서비스인데, 은행마다 점검시간이 있어서.. 송금 실패 오류

이때 고객의 송금 실패를 경험하게 하는 것이 좋을지 혹은 점검 시간에는 고객의 송금을 일시 중단하는 것이 좋을지 판단을 해볼 수 있을 것임 -> 고객의 페인포인트를 잘 인지해서 파악해볼 수 있을 것임 

유저 리서치는 온라인 오프라인 둘 다 가능

설문조사, 특정 고객층을 타겟으로 해서 FGI (Focus Group Interview)를 진행해볼 수도 있을 것임 

이렇게 고객의 말을 잘 들을 필요가 있고 이를 잘 수집하는 것이 서비스를 더 잘 기획 및 개선할 수 있는 방법이 될 것이다

이렇게 수집한 고객들의 페인포인트는 어떻게 분석할 수 있을까요?

- 서비스에 맞는 별도의 체계와 기준을 마련하여 페인포인트 분석 필요

ex) 고객여정지도 (Customer Journey Map) 

고객 여정 지도 그려보는 것 추천함! 고객이 서비스를 이용하다가 불편해하는 점들을 한 눈에 파악할 수 있을 것임 

 

추가로 해볼 수 있는 것은 온라인 커뮤니티나 고객 센터로 들어온 고객의 소리를 통해서 분석할 수 있을 것임. 

그래서 데이터 분석 방법 중에서 텍스트 분석 방법을 활용하는 것이 좋음 

- 데이터분석 (텍스트분석) 방법 활용

- 분류 분석 : 제품 및 속성에 대한 분류 체계 마련하여 분석하는 방법

- 감성 분석 : 긍정어, 부정어에 대한 사전 구축을 통해 뉘앙스 파악

- 키워드 분석 : 언급이 많은 키워드를 파악하고, 감성 분석과 결합하여 분석 가능 

 

분류 분석

우선 카테고리를 정하는 것이 중요한 듯

분류 체계를 마련해서 서비스를 살펴보는 방법

 

감성 분석 

키워드 분석

이런식으로 간단하게 고객의 페인포인트를 파악하는 방법에 대해서 살펴봤습니다 

발견된 페인포인트들은 새로운 서비스를 기획할 때 아주 좋은 초석이 될 수 있을 것임 또한 이미 오픈된 서비스라면, 처음부터 모든 것을 개선하겠다는 선택보다는 고객이 가장 많이 불편을 느끼는 영역에서부터 개선 작업을 진행하면 좋을 것 같음 

 

03 제품의 차별화 및 기회 창출 

<페인 포인트를 바탕으로 한 제품 주요 기능 정의>

앞에서는 고객들의 페인포인트에 대해서 살펴봤고 아마 여러분들도 이러한 페인포인트 분석을 바탕으로 기획을 했을 것이라고 생각합니다. 새로운 제품을 만드는 경우라면 제품의 페인포인트를 바탕으로 주요 기능들을 만들어 볼 수 있을 것이다. 

ex) 과일배달 서비스 예시의 경우

- 메뉴 선택

- 주문하기

- 결제하기

- 정기배송 (요일/시간 설정 기능, 원하는 과일 선택 기능)

이러한 가정들은 모두 고객들의 페인포인트를 기반으로 찾아낸 것임 

이러한 기능들은 우리들이 기획하는 서비스가 무엇인지에 따라서 매우 다양해질 수 있고

고객들의 페인포인트를 충족시키면서 서비스 기획을 해볼 수 있을 것임 

 

이러한 기능들을 어떻게 하면 차별화 시킬 수 있을지에 대해서 생각해보는 것은 매우 중요해서 차별화 전략 2가지에 대해서 설명을 해주겠다 

 

시장 차별화 전략 

 

1. STP 전략 

어떤 사람들 중에 누구에게 어떤 가치를 제공할 것인지를 설정하는 것

시장세분화(Segmentation), 표적시장(Targeting), 포지셔닝(Positioning)의 줄임말 

 

시장세분화(Segmentation) 

- 고객의 니즈, 성격, 라이프스타일 등에 따라 고객을 아주 작은 집단으로 나누는 것 

서비스를 기획할 때 시장세분화를 먼저 하는것이 아주 좋은 전략임 

시장 세분화를 하기 위해서 크게 4가지 분류를 해볼 수 있을 것 같음

: 인구통계학적 (나이, 성별, 직업 등), 지리적 (글로벌 지양, 로컬적, 국가나 도시 기준), 심리적(취향, 가치관, 개성에 맞는지), 행동적(라이프스타일, 언어, 소비패턴 등) 

- ex) MZ 세대 - 행동적 

세분화된 집단에서 선호하는 제품의 종류, 패턴, 태도 등에 있어서 차이를 보일 것이라서 여기에 맞춰서 서비스를 기획하는 것도 중요할 것 같고 시장의 치열한 경쟁 속에서 경쟁 제품과 자신의 제품을 차별화하고, 고객의 니즈에 딱 맞는 제품을 제공하기 위해 꼭 필요한 전략 

 

표적 시장 (Targeting) 

- 시장 세분화를 통해 구분된 소비자 층중에서 우리 서비스를 선택할 가능성이 높은 핵심 소비자층을 표적시장으로 선별

ex) 여행 상품 구독 서비스를 제공하는 회사의 경우,

" 매년 해외여행을 하는 사람 중, 구독 서비스에 거부감이 없고, 월 10만원을 여행 상품 서칭에 투자할 수 있는 소비자"로 설정 

-> 여기서 중요한 내용들이 나올 수 있는데, 우리 서비스가 여행 상품 구독 서비스라고 하면 

매년 해외 여행을 할 수 있거나 관심이 있는 사람들이이여야 할 것이고

구독 서비스는 소비 패턴에도 많은 영향을 미쳐서, 진짜로 구독 서비스를 내는데 거부감이 없는지에 대해서 살펴보는 것이 중요할 것이고 

월 10만원이라는 비용도 무시할 수 없을 것임 

이런식으로 소비자층을 나눠서 핵심 소비자층을 타겟팅하는 일도 꼭 필요한 전략이라고 생각함 

 

포지셔닝 (Positioning)

- 잠재고객 마음속에 제품을 인지시키는 Identity, Image를 설정하는 것 

ex) 자일리톨 껌 : 충치예방, 볼보자동차 : 안전성, 에이스침대 : 과학적인 침대, 편안한 침대, 토스 : 혁신적, 빠른 속도, 카카오톡 : 국민 메신저

 

 

2. SWOT 분석

- 내부 및 외부 환경을 분석하는데 자주 사용되는 도구

- 강점 (Strengths), 약점 (Weaknesses), 기획 (Opportunities), 위협 (Threats)의 약자

조직이 처한 내부 및 외부 환경에 따라서 일련의 조건을 따라 분석과 판단을 통해서 서비스의 방향을 선택하고 전략을 세울 수 있을 것임

 

SWOT 분석 매트릭스 

외부/내부	강점 (S)	약점 (W)
기회 (O)	SO 전략	WO 전략
위협 (W)	ST 전략	WT 전략

SO 전략 (발전형 전략) : 내부 환경의 강점과 외부 기회를 파악해서 발전속도를 가속화하는 전략 

WO 전략 (방어형 전략) : 내부 환경의 약점을 줄이고 외부환경의 위협을 회피하는 전략

ST 전략 (다원화형 전략) : 강점을 이용해서 외부에서 가져올 위협을 회피하는 전략

WT 전략 (전환형 전략) : 외부의 기회를 이용해서 우리 서비스의 약점을 줄여보는 전략 (약점을 강점으로 변화해보는 전략)

 

이러한 SWOT 분석은 우리가 앞서 다뤘던 페인포인트의 문제 해결을 하는 하나의 방법으로 생각해보면 좋을 것 같음 

 

<SWOT 분석 예시>

한 번 우리 서비스에 대해서 SWOT 분석을 해두면 분석이 유용하게 사용될 수도 있고 SWOT 분석을 바탕으로 3개월, 6개월, 1년 등의 중장기적인 기획도 세워볼 수 있을 것 같아서 SWOT 분석 추천함.

 

차별화된 제품이나 서비스의 제공을 통해 타서비스와 독특하다고 인식될 수 있는 그 무엇을 창조함으로써 경쟁우위를 달성하고자 하는 전략 

- 제품(서비스) 차별화

- 가격 차별화

- 이미지 차별화 

 

<차별화 전략 예시 : 핀테크>

ex1) 토스

- 단순/편리함

- 여러 은행을 한번에

- 번거로운 절차를 간편하게 

ex2) 스포티파이

- 개인화

- 나의 취향에 맞는 나만의 플레이리스트 생성 

ex3) 명품 커머스

- 제품차별화

- 명품 온라인 구매

- 세계 최저가 비교